Minder klachten tegen de gemeente

DEVENTER – In 2023 ontving de gemeente Deventer 205 klachten; 43 minder dan in het jaar ervoor en daarmee vergelijkbaar met 2021. In veruit de meeste gevallen konden klachten worden opgelost. In 10 gevallen is er een formele beslissing genomen op de klacht. Hiervan zijn 3 klachten (deels) gegrond bevonden.

Van de klachten in 2023 kon 78% binnen de wettelijke termijn behandeld worden.
Medewerkers van de gemeente hebben veel contact met inwoners. Verreweg de meeste vragen worden beantwoord of opgelost in dat directe contact. “Dat is natuurlijk wat we allemaal het liefst zien, zowel inwoners, ondernemers, organisaties als onze eigen medewerkers”, licht burgemeester Ron König toe. “Als er een klacht wordt ingediend, maken we daar werk van, omdat mensen dat van ons mogen verwachten èn omdat we er als organisatie ook van kunnen leren.”

Verschil tussen klacht en melding

Een klacht is een klacht als inwoners, ondernemers of organisaties het als zodanig betitelen. Daarmee wordt het als klacht geregistreerd. Het jaarverslag gaat dan ook over die klachten. Een klacht is niet hetzelfde als een melding. Klachten gaan bijvoorbeeld over het niet teruggebeld worden, dat een inwoner niet op tijd antwoord of een product krijgt, dat een ondernemer geen of onvolledige informatie krijgt, of dat de werkwijzen van de gemeente ingewikkeld of onduidelijk zijn. Of dat een inwoner niet goed behandeld is door een medewerker.
Meldingen gaan bijvoorbeeld over een ongewenste toestanden in de openbare ruimte, zoals kapotte straatverlichting of losse stoeptegels.

Goed gesprek

In de eerste instantie vindt er een gesprek plaats met degene die een klacht heeft ingediend. Een goed gesprek lost vaak al veel op. Door uitleg, meer informatie en het bieden van praktische oplossingen, is de indiener van de klacht vaak al goed geholpen. Een snelle reactie en persoonlijk contact, haalt vaak al de kou uit de lucht: in 2023 was er slechts in 5 procent van de gevallen een formele beslissing nodig op de klacht.

Het jaarverslag over de klachten in 2023, is te vinden op: www.deventer.nl/jaarverslag-klachten

DEVENTER – In 2023 ontving de gemeente Deventer 205 klachten; 43 minder dan in het jaar ervoor en daarmee vergelijkbaar met 2021. In veruit de meeste gevallen konden klachten worden opgelost. In 10 gevallen is er een formele beslissing genomen op de klacht. Hiervan zijn 3 klachten (deels) gegrond bevonden. Van de klachten in 2023 kon 78% binnen de wettelijke termijn behandeld worden.

Medewerkers van de gemeente hebben veel contact met inwoners. Verreweg de meeste vragen worden beantwoord of opgelost in dat directe contact. “Dat is natuurlijk wat we allemaal het liefst zien, zowel inwoners, ondernemers, organisaties als onze eigen medewerkers”, licht burgemeester Ron König toe. “Als er een klacht wordt ingediend, maken we daar werk van, omdat mensen dat van ons mogen verwachten èn omdat we er als organisatie ook van kunnen leren.”

Verschil tussen klacht en melding

Een klacht is een klacht als inwoners, ondernemers of organisaties het als zodanig betitelen. Daarmee wordt het als klacht geregistreerd. Het jaarverslag gaat dan ook over die klachten. Een klacht is niet hetzelfde als een melding. Klachten gaan bijvoorbeeld over het niet teruggebeld worden, dat een inwoner niet op tijd antwoord of een product krijgt, dat een ondernemer geen of onvolledige informatie krijgt, of dat de werkwijzen van de gemeente ingewikkeld of onduidelijk zijn. Of dat een inwoner niet goed behandeld is door een medewerker.
Meldingen gaan bijvoorbeeld over een ongewenste toestanden in de openbare ruimte, zoals kapotte straatverlichting of losse stoeptegels.

Goed gesprek

In de eerste instantie vindt er een gesprek plaats met degene die een klacht heeft ingediend. Een goed gesprek lost vaak al veel op. Door uitleg, meer informatie en het bieden van praktische oplossingen, is de indiener van de klacht vaak al goed geholpen. Een snelle reactie en persoonlijk contact, haalt vaak al de kou uit de lucht: in 2023 was er slechts in 5 procent van de gevallen een formele beslissing nodig op de klacht.

Het jaarverslag over de klachten in 2023, is te vinden op: www.deventer.nl/jaarverslag-klachten